科目ナンバー

CG-MK5-309L

履修条件・関連科目等

マーケティング論に関する基本的な知識があることを前提とします。

授業で使用する言語

日本語

授業で使用する言語（その他の言語）

授業の概要

テキストを輪読し、サービス・マーケティングに関する基礎知識を身に着けるとともに、自身の研究に役立つ諸理論や先行研究を探索する手がかりとします。

科目目的

サービス・マーケティングは、1970年代以降、それまでのモノを中心としたマーケティング論との違いを明らかにすることに端を発し、一つの学問分野として確立してきました。本講義では、サービス・マーケティングの発展の経緯や重要な諸理論を理解することを目的とします。

到達目標

サービス・マーケティングの発展の経緯や重要な諸理論を理解した上で、サービスに関わる自身の研究の枠組みを幅広い視点で検討、精緻化できるようになることを到達目標とします。

授業計画と内容

第1講において、本演習の進め方の説明、テキストの紹介、各講の報告担当者の決定、報告に求められる内容の説明等を行います。
第2講以降、テキストの各章について、輪読（担当者による発表とディスカッション）を行います。

第1講　ガイダンス、第1章　サービス経済における価値の創造
第2講　第2章　サービス・マーケティングにおける顧客理解
第3講　第3章　競争市場におけるサービスの位置づけ
第4講　第4章　サービス・プロダクトとブランドの開発
第5講　第5章　サービスをいかに提供するか
第6講　第6章　サービスの価格設定と収益管理
第7講　第7章　サービス・マーケティング・コミュニケーション
第8講　第8章　サービス・プロセスの設計
第9講　第9章　サービスの需要と供給のバランス
第10講　第10章　サービスの環境の構築
第11講　第11章　優位性獲得のためスタッフ・マネジメント
第12講　第12章　関係性とロイヤルティの構築
第13講　第13章　苦情対応とサービス・リカバリー
第14講　第14章　サービスの品質と生産性の向上、第15章　優れたサービス組織の構築

授業時間外の学修の内容

指定したテキストやレジュメを事前に読み込むこと／その他

授業時間外の学修の内容（その他の内容等）

各講で扱う章の予習、担当章の発表準備、自身の研究に寄与する文献の探索など。

授業時間外の学修に必要な時間数／週

成績評価の方法・基準

成績評価の方法・基準（備考）

課題や試験のフィードバック方法

授業時間内で講評・解説の時間を設ける

課題や試験のフィードバック方法（その他の内容等）

アクティブ・ラーニングの実施内容

ディスカッション、ディベート／プレゼンテーション

アクティブ・ラーニングの実施内容（その他の内容等）

授業におけるICTの活用方法

実施しない

授業におけるICTの活用方法（その他の内容等）

実務経験のある教員による授業

はい

【実務経験有の場合】実務経験の内容

数社の企業でサービス実務に携わる（統計解析アプリケーションのユーザーサポート、小売企業における顧客マーケティング、システム・ベンダーにおけるデータ分析コンサルティング等）

【実務経験有の場合】実務経験に関連する授業内容

サービス業における実務経験から得た実体験と、実務家との交流から得るビジネスの最前線の情報を補完することで、授業における理論や事例の理解を促進する

テキスト・参考文献等

【テキスト】
ヨッヘン・ウィルツ、 木村達也（共著）『ウィルツ&木村 サービス・マーケティング』丸善出版（2024年）

【参考文献】
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services marketing: People, technology, strategy. World Scientific.
他、適宜指示します

その他特記事項

参考URL