科目ナンバー

CM-MK3-23XL

履修条件・関連科目等

2021年度以降入学生対象のWeb登録科目です。
サービス・マーケティングはマーケティングの応用分野です。
本授業は「マーケティング入門」を履修済みであること、もしくは同等の基礎知識があることを前提に進めます。

授業で使用する言語

日本語

授業で使用する言語（その他の言語）

授業の概要

生産、消費、労働といったあらゆる側面で、経済のサービス化が進んでいます。皆さんが利用するカフェも、スマホのアプリも、大学教育も、すべてサービスです。従来のマーケティング論はモノ製品を中心に体系化されましたが、現代のマーケティングでは、モノとサービスが一体となって顧客に経験価値を提供し、企業と顧客が協同して価値を共創することを志向するようになりました。本授業では、そのサービス・マーケティングの基本的な諸理論を学び、実業界での実践について理解を深めます。

科目目的

《本科目は商学部カリキュラム上の分野別専門科目 商業・貿易系/国際マーケティング系に位置付けられています》

サービス・マーケティングが発展した背景と経緯を理解し、重要な概念や諸理論に関する基本的な知識を身に着けるとともに、サービスに関わる実際の企業活動について、理論に基づいて分析、説明できるようになることを目的とします。
サービス化した社会に生き、活躍することが期待される学生の皆さんにとって、大いに役立つ学びとなることを期待しています。

到達目標

・サービス・マーケティングが発展した背景と経緯を理解する
・サービス・マーケティングの基礎的な概念や理論を理解する
・それらに基づいて、サービスに関わる実際の企業活動を分析・説明できる

授業計画と内容

＜授業内容＞※進捗によって前後することがあります
第1講　イントロダクション
第2講　サービス化する社会(1)：基本
第3講　サービス化する社会(2)：応用
第4講　サービスの特徴(1)：基本
第5講　サービスの特徴(2)：応用
第6講　モノからサービスへ(1)：基本
第7講　モノからサービスへ(2)：応用
第8講　サービス・マーケティング・ミックス(1)：基本　
第9講　サービス・マーケティング・ミックス(2)：応用
第10講　サービス・エンカウンター(1)：基本
第11講　サービス・エンカウンター(2)：応用
第12講　サービス品質と顧客満足(1)：基本
第13講　サービス品質と顧客満足(2)：応用
第14講　顧客ロイヤルティとリレーションシップ(1)：基本
第15講　顧客ロイヤルティとリレーションシップ(2)：応用
第16講　インターナル・マーケティング(1)：基本
第17講　インターナル・マーケティング(2)：応用
第18講　サービス・リカバリー(1)：基本
第19講　サービス・リカバリー(2)：応用
第20講　サービス・デザイン(1)：基本
第21講　サービス・デザイン(2)：応用
第22講　サービスの工業化・標準化・機械化(1)：基本
第23講　サービスの工業化・標準化・機械化(2)：応用
第24講　サービスにおける顧客価値(1)：基本
第25講　サービスにおける顧客価値(2)：応用
第26講　サービス需給マネジメント(1)：基本
第27講　サービス需給マネジメント(2)：応用
第28講　総括：サービス・マーケティングとは

＜授業の進め方＞
指定したテキストを用い授業を進めます。
全13章あるテキストの各章について、「基本」回と「応用」回に分けて学びます。

まず、基本回の事前学修として、
テキストの該当章を通読し、不明点などを下調べしておいてください。

基本回では、基礎知識を学び、事例を用いて理解を深めます。
次の応用回に向けて課題が出されます。
応用回の事前学修として、その課題に取り組んでください。

応用回では、基本回では扱わなかった関連知識や応用知識について学ぶとともに、
基本回で出された課題について議論、検討することでさらに理解を深めます。

各授業の最後には、その回の自身の疑問点や関心を持った点を整理し、
リフレクションペーパーとして提出します。
授業の中で適宜フィードバックを行う予定です。

＜留意点＞
授業中に、
・responでの出席登録やクリッカーによる回答
・manabaでのリフレクションペーパーの提出
・必要に応じてインターネットでの情報検索
などを行う場合があるので、
それらができるように設定されたスマホ・タブレット・ノートPC等の情報機器を持参するようにしてください。

授業時間外の学修の内容

指定したテキストやレジュメを事前に読み込むこと／授業終了後の課題提出

授業時間外の学修の内容（その他の内容等）

＜基本回の事前学修＞
・テキストの該当章を通読し、不明点等を下調べしておく
＜応用回の事前学修＞
・基本回に提示される課題等に取り組む
＜その他＞
・履修生の理解の状況に応じて、それまでの学修内容に関するレポートが課される場合がある

授業時間外の学修に必要な時間数／週

・毎週１回の授業が半期（前期または後期）または通年で完結するもの。１週間あたり４時間の学修を基本とします。
・毎週２回の授業が半期（前期または後期）で完結するもの。１週間あたり８時間の学修を基本とします。

成績評価の方法・基準

成績評価の方法・基準（備考）

書籍・論文・記事・インターネット上の情報等の既存文献について、無断引用・流用といった剽窃行為は一切認めません。他の履修生との提出物の共有・一部流用等も同様です。
そのような行為が判明した場合は、提出されていても評価しないか、目に余る場合は減点もしくは単位認定をしない場合もあります（引用元を明記の上、適切に引用し、自身の観点でまとめたり、解釈や考察に利用することはもちろん構いません）。

課題や試験のフィードバック方法

授業時間内で講評・解説の時間を設ける

課題や試験のフィードバック方法（その他の内容等）

アクティブ・ラーニングの実施内容

実施しない

アクティブ・ラーニングの実施内容（その他の内容等）

授業におけるICTの活用方法

クリッカー

授業におけるICTの活用方法（その他の内容等）

実務経験のある教員による授業

はい

【実務経験有の場合】実務経験の内容

数社の企業でサービス実務に携わる（統計解析アプリケーションのユーザーサポート、小売企業における顧客マーケティング、システム・ベンダーにおけるデータ分析コンサルティング等）

【実務経験有の場合】実務経験に関連する授業内容

サービス業における実務経験から得た実体験と、実務家との交流から得るビジネスの最前線の情報を補完することで、授業における理論や事例の理解を促進する

テキスト・参考文献等

＜テキスト＞
黒岩健一郎・浦野寛子『サービス・マーケティング－コンサル会社のプロジェクト・ファイルから学ぶ』（2021年）有斐閣ストゥディア
定価 2,200円（本体 2,000円）
ISBN 978-4-641-15087-4
＜参考文献＞
授業中に適宜示す

その他特記事項

授業中に、
・responでの出席登録やクリッカーによる回答
・manabaでのリフレクションペーパーの提出
・必要に応じてインターネットでの情報検索
などを行う場合があるので、
それらができるように設定されたスマホ・タブレット・ノートPC等の情報機器を持参するようにしてください。

その他の分析系ソフトウェアの利用予定はありません。
（MS PowerPoint、Wordなどをレポートに使用することはあります）

参考URL